5ème forum | 29 septembre 1999
Orientation des collaborateurs et orientation clientèle dans le commerce de détail
Situation de départ
Discount ou service – Petits prix ou service de consultation, telles étaient souvent les variantes de stratégie dans le commerce.
Ce n’est pas uniquement dans le segment des produits alimentaires que les formes de distribution qui pratiquent des escomptes ont gagné des parts de marché considérables. Les entreprises aux stratégies moins agressives quant aux prix et davantage orientées vers le service ont connu des difficultés.
De plus en plus, des entreprises allemandes ainsi que des entreprises étrangères qui ont du succès sur le marché allemand, montrent qu’il ne s’agit pas de discount ou de service, de petits prix ou de service de consultation mais bien de discount et de service, de petits prix et de service de consultation.
Europrofession et les partenaires participant au projet ont prouvé grâce au projet pratique « Le commerce de détail – depuis le facteur de couts jusqu’au personnel performant » que l’association de petits prix et de service de consultation n’est pas une contradiction en soi, mais que – indépendamment du niveau de prix – une orientation ciblée des collaborateurs conduit à une orientation clientèle systématique de ces collaborateurs, ce qui à son tour a pour résultat d’accroitre fortement la satisfaction des clients.
Déroulement et objectifs du forum
Le forum Europrofession, qui a eu lieu en 1999 dans la salle des congrès de Sarrebruck dans la cadre du millénaire de cette ville, constitue thématiquement la conclusion d’une série de manifestations qui s’est concentrée sur le développement du personnel et la qualification des collaborateurs dans le commerce et qui a fourni aux participants une multitude d’impulsions et d’exemples pour mettre en œuvre l’orientation des collaborateurs et l’orientation clientèle dans leur entreprise et leur organisation. L’année prochaine, on se consacrera à un nouveau domaine thématique et le concept de l’évènement changera aussi quelque peu, sachant que le commerce restera le premier groupe cible des activités.
Le sujet Orientation des collaborateurs et orientation clientèle dans le commerce de détail a été abordé du côté des experts par des représentants d’entreprises commerciales allemandes et autrichiennes, par un représentant de l’industrie des biens de consommation ainsi que par un représentant syndical – c’est le Prof. Dr. Dieter Zimmer en tant que représentent de la science qui a mené le groupe de discussion. Dans l’assemblée plénière, qui comptait plus de 70 participants, étaient représentés différents niveaux hiérarchiques d’entreprises régionales et suprarégionales de commerce et de services. Ils ont mené des discussions animées et constructives dans le cadre du groupe de discussion et dans les ateliers. Au centre des contributions des experts figuraient différentes caractéristiques de l’orientation des collaborateurs et de l’orientation clientèle dans la pratique, différents concepts de développement du personnel et, notamment, la modification de l’importance du développement du personnel dans les entreprises.
L’après-midi, dans le cadre de quatre ateliers, les participants et les intervenants ont discuté de la question Le développement du personnel en tant qu’instrument de marketing – la recette du succès dans la concurrence du changement ? C’est avec certaines réserves du côté de l’industrie, et en partant du principe d’une différenciation minutieuse selon le type d’exploitation et le type d’entreprise, qu’il a été répondu « Oui » à cette question dans tous les groupes : le développement du personnel est bien un instrument de marketing à l’ère de la concurrence du changement !